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Où en est-on des offres de services en France ?

Audrey Dam Quang

Rédigé par Audrey Dam Quang

Modifié le 10 Novembre 2021 - 5 min

Défiance. C’est le mot qui caractérise le mieux la relation entre les assurés et les offres d’assurance. Savez-vous qu’un Français sur deux a le sentiment d’être assuré plusieurs fois pour le même risque et la même proportion a l’impression d’être couverte contre des risques qui ne la concernent pas. Contrats trop opaques, manque d’accompagnement, relations glaciales… Les compagnies d’assurance doivent vite réagir pour regagner la confiance des assurés en proposant des services adaptés. 

Cette année, l’équipe Lily facilite la vie a réalisé une grande enquête autour de la question “Quel R.O.I pour les services dans l’assurance ?” qui réunit les points de vue d’Hugo Jeanningros, docteur en sociologie et chercheur associé au Gemass, et des dirigeants de grandes compagnies d’assurance telles que Harmonie Mutuelle ou +Simple. Cette enquête réunit plus de :

Le résultat est une vision à 360° sur l’offre de services du secteur de l’assurance. On vous en dit plus !

Après la pandémie mondiale, nous avons constaté que les assurés avaient besoin de plus de soutien au quotidien. La conjoncture a en effet renforcé les fragilités et notamment l’instabilité de l’emploi et le déséquilibre entre vie pro et vie perso renforcé par l’explosion des outils digitaux et le télétravail. Les inégalités sociales sont renforcées, le stress augmente et les Français sont de plus en plus inquiets. Ils ont peur du déclassement social pour eux-même et/ou pour leurs enfants. Certains se sont retrouvés fragilisés par des événements de vie soudains.

“Les choses doivent changer”

Tant que les compagnies d’assurance n’auront pas rattrapé leur retard en créant une relation avec leurs assurés, elles verront leur marque se « ringardiser” et le lien client/marque continuer à s’affaiblir. 

Les assureurs n’arrivent pas à suivre la cadence et proposent des offres qui ne sont pas du tout en phase avec les besoins des assurés. Ils construisent des offres pour une minorité de clients. Comment dans ce cas créer du trafic et du volume sur les offres d’assureurs ?

Pour répondre à cette question, il est important de cerner les sujets qui touchent le maximum de personnes. La réponse est assez logique : les tracas du quotidien. Car les tracas qui s’accumulent peuvent devenir de grands sujets de préoccupation et de stress pour les clients, un enfant malade, une voiture qui tombe en panne, une fuite d’eau ou bien des parents vieillissants qui ont beaucoup d’un coup de main. Tous ces cas de figure bouleversent brutalement l’organisation quotidienne, ce qui est une réelle source de stress pour les assurés.

Certains problèmes s’accompagnent d’une charge émotionnelle, d’autres sont uniquement des sujets d’intendance, mais tous ajoutent du stress. 

Tant que les assureurs ne tiendront pas compte de ces besoins, exprimés par la grande majorité des répondants, ils échoueront à construire une offre pertinente. Seules des offres répondant à un usage régulier et proposant un contact rapide en cas de pépin peuvent rapprocher les assureurs de leurs clients. 

Que pensent les assurés de l’offre proposée par leurs assurances ?

Dans les réponses que nous avons reçues, l’assurance n’est jamais perçue comme un facilitateur de vie. Les personnes interrogées ont même fait référence à la difficulté d’entrer en contact avec son assurance en cas de problème. 

Beaucoup attendent une “Mary Poppins” qui viendrait régler tous les tracas quotidiens en un rien de temps.

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De plus, 20% des répondants ne pensent “rien” de l’offre de leur assurance. Ce qui est plutôt alarmant puisqu’on se rend compte que les assureurs n’arrivent pas à endosser le rôle de partenaire quotidien et que finalement, les assurés ne connaissent pas les offres proposées. 

Enfin, les assurés voient la souscription d’une assurance non plus comme une mesure de protection, mais comme une simple obligation. L’image de l’assurance auprès des assurés est donc fortement dégradée. Non seulement elle ne répond pas aux besoins, mais en plus elle n’est qu’une dépense inutile, car obligatoire.

Et côté dirigeants, comment ça se passe ?

Les dirigeants ont bien compris que leur offre était insuffisante. Ils se rendent compte qu’en plus de protéger leurs assurés, il faut les aider à vivre mieux et les accompagner dans leur vie quotidienne. 

Pour conclure, l’offre de services des compagnies d’assurance n’en est encore qu’à ses balbutiements. Il faudra encore de nombreux changements pour qu’elle corresponde aux besoins des assurés. L’enjeu pour les assureurs est à la fois de redorer leur image et d’endosser un rôle de véritable partenaire de la vie quotidienne. 

L’assurance est connue du grand public, mais mal comprise et parfois mal aimée. Il y a urgence à créer un lien intime avec les assurés via des offres comprenant des services utiles et utilisables de manière régulière avec un accès simple et rapide. 

La fonction des assureurs doit évoluer car même si l’indemnisation de l’assuré en cas de sinistre reste primordiale, devenir le partenaire du quotidien des assurés est le nouvel impératif d’une assurance moderne en phase avec les besoins de Français. 

Pour approfondir le sujet, consulter les témoignages et les données chiffrées, accédez à l’enquête complète : “Quel R.O.I pour les services dans l’assurance ?” en cliquant ici 

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L’enjeu des offres de services : développer le bon service au bon moment ?

Qu’il s’agisse d’aides pour préparer sa retraite, de soutien psychologique, d’accompagnement au bien-être, il existe une multitude de services proposés par les assureurs. Leur objectif ? Faciliter la vie des assurés tout en améliorant l’attractivité des assureurs en question.

Saviez-vous, cependant, que les offres de services ne sont pas nécessairement une réponse aux besoins spécifiques des assurés ? C’est d’ailleurs bien souvent là le problème. Dans le secteur de l’assurance, les offres de services sont soumises au poids de la réglementation, de la conformité, de nos processus internes, de notre volonté de limiter les cas de fraude.