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Assureurs livre blanc enquête ROI

L’enjeu des offres de services : développer le bon service au bon moment ?

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Rédigé par Mélanie Lelait

Modifié le 28 Octobre 2021 - 7 min

Qu’il s’agisse d’aides pour préparer sa retraite, de soutien psychologique, d’accompagnement au bien-être, il existe une multitude de services proposés par les assureurs. Leur objectif ? Faciliter la vie des assurés tout en améliorant l’attractivité des assureurs en question. 

Saviez-vous, cependant, que les offres de services ne sont pas nécessairement une réponse aux besoins spécifiques des assurés ? C’est d’ailleurs bien souvent là le problème. Dans le secteur de l’assurance, les offres de services sont soumises au poids de la réglementation, de la conformité, de nos processus internes, de notre volonté de limiter les cas de fraude.

Dans le cadre de notre enquête « Y a-t-il un ROI pour les services dans l’assurance », nous avons voulu repartir des besoins, dans une approche plus sociologique que marketing. Il ne s’agissait pas de tester ce qui est proposé, mais d’identifier ce qui manque dans la vie de nos assurés. 

Nous avons donc interrogé les principaux intéressés sur les services proposés par leur assureur et nous avons été surpris. 

Des services jugés trop complexes

Quand on demande aux assurés ce qu’ils pensent des offres de services, la réponse est sans appel : elles sont trop complexes et même peu efficaces pour résoudre les sujets qui leur posent problème. 😬

Des services dont les assurés ignorent l’existence

Pour pouvoir donner son avis sur les offres de services des assureurs, encore faut-il être au courant de ce qui est proposé. 👀 La moitié des répondants ne sait pas si leur(s) assureur(s) propose(nt) des services. 1/3 a une idée des services proposés pour leur véhicule : « ils dépannent ma voiture » et pour les travaux au domicile, avec un regret « ce n’est pas simple d’y faire appel ».

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L’enjeu des assureurs : proposer des services qui correspondent réellement aux besoins des assurés

Bien sûr, des offres de services qui répondent aux besoins des clients, il en existe, mais elles sont souvent à destination d’une minorité de clients. Cela peut avoir du sens, car cette minorité a davantage besoin d’aide, mais rend impossible la création de trafic et de volume sur les offres. 

Penser les offres en partant du client et en réinstaurant la confiance est essentiel. Quand on demande aux assurés ce qui rend la vie compliquée, les réponses sont diverses, mais toutes concernent la sphère des tracas de la vie quotidienne : un enfant malade, une fuite d’eau, une formalité administrative qui se complique, des parents âgés qui tout à coup ont besoin d’un coup de main. Et quasiment à l’unanimité, les répondants évoquent le stress comme facteur aggravant.  

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L’accompagnement de Lily pour les assureurs 

Concrètement, pour créer de nouvelles offres de services qui engendre un usage régulier, il faut prendre en compte les trois éléments suivants : 

Chez Lily, nous accompagnons les assureurs dans la construction d’une offre de services qui répond aux parcours de vie des clients. N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus ! 

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